Nunca es fácil

No, nunca lo es. Y no me refiero a poner en marcha un blog personal a estas alturas, ya que eso es más bien una locura. Llevo aproximadamente un año de silencio digital, así que para empezar con buen pie, mejor voy pidiendo perdón de antemano. Por si acaso.

No ha sido un infarto de miocardio, Akineptosia, ni tampoco síndrome de Stendhal (si buscáis “enfermedades raras”, aparecen en la primera posición de Google, no soy House dando los 10 diagnósticos erróneos de cada capítulo). Una simple y estúpida fractura de cúbito me ha apartado de mi vida normal, desde hace dos años y quién sabe hasta cuándo. El post sobre “quejas, lamentos y otros relatos de mi vida cotidiana” no está aún terminado, así que mejor hago un resumen de lo vivido dentro y fuera de La empresa de servicios de salud. El hospital, como le llaman algunos.

Habrá quien crea que hacer este tipo de comparaciones sólo pueden ser fruto del despecho, del resentimiento o propias de un lunático. Pues de acuerdo, las tres anteriores afirmaciones son correctas, pero eso no le resta credibilidad a la exposición de lo que para mí, son las bases de cualquier empresa de futuro que se precie, ordenadas en el orden en el que me fueron reveladas:

1. El cliente siempre lleva la razón

En la primera visita, repetir “esto duele demasiado” no dio el resultado esperado, así que tuve que usar toda mi capacidad intelectual para demostrar que, en efecto, sufría una fractura en el antebrazo. Demostré que había usado el cúbito para tratar de batir un nuevo record en la escala de Mohs. Fue más creíble.

2. La gestión y el seguimiento de los clientes es la base del éxito. Cuentan sin duda con uno de los CRM más avanzados hasta el momento

Las fechas se apuntaban en el reverso de mi Historia Clínica, acompañadas de un mensaje verbal del tipo: “No eches cuenta a la cita que te llegará por correo, esta es la válida”. Perfecto. Si no fuera por una de las citas manuscritas que estaba fechada con un año y varios meses de desfase y que sigo sin encontrar las llaves del De Lorean.

3. El organigrama en la empresa no tiene como finalidad tener entretenido al personal durante el acopio de información,

sus funciones van más allá del ejercicio creativo, tiene alcances mayores y otros propósitos. Es una estructura de organización, incluyendo las principales funciones y sus relaciones, así como la autoridad relativa de cada empleado entre otros aspectos.

Nada más lejos de la realidad, tras ordenar que se me retirara el yeso braquial por rotura, el responsable de llevar a cabo esa tarea, me brinda desde su sillón una serie de frases épicas:

"Yo no lo haría". "Pues yo no lo veo tan mal". "¿Sabes la que hay que liar para esto? No, mejor no lo hago".

Así que después de tan prodigiosa demostración de profesionalidad y cumplimiento del deber, me retiro con sutileza de los aposentos del Rey del Yeso rogando clemencia.

4. Son pioneros en el desarrollo y aplicación de las técnicas más avanzadas

En mi caso, se apostó por el denominado “tratamiento conservador”, también conocido como “Let it be”. Es tan efectivo que te puedes marchar a casa a los 10 minutos.

"Mueve la mano a la derecha, ahora a la izquierda, arriba, abajo, y al (...) hogar, dulce hogar".

5. Han desarrollado un efectivo plan de rotación del personal

Es mágico. Como en cada visita hay alguien diferente, maximizas las probabilidades de que por fin alguien lea tu informe, reconozca que se había cometido un error tras otro y que a pesar de lo evidente, ya es tarde para abordar el problema. Sinceramente, se agradece la honestidad. Y sabemos que la verdad vende.

6. El servicio postventa está concebido para mejorar la satisfacción del cliente

"En un año no me llaman. Ni una mísera carta. Creo que me han dejado de querer".

Al final acabas volviendo, objetivo cumplido: fidelización.

7. El servicio de atención al cliente está para resolver dudas y aclarar los problemas

Tienen un complejo argumentario optimizado para responder cada cuestión con un proverbio popular: "Eso es por el cambio de tiempo, que los huesos se resienten". Un lenguaje llano, del pueblo para el pueblo.

8. El dominio de las nuevas tecnologías es asignatura obligada para todos los empleados

Si no llega a ser por un post en el blog de mi cirujano, jamás hubiera sabido que si llevaba 8 meses esperando una operación clasificada preferente era porque él se había sometido a una intervención para evitar posibles futuras complicaciones. Para ser más exacto, las que yo padecía. Aprovecho para mandar desde aquí un saludo a todos los bloggers del hospital.

9. El Call-Center no se externaliza, así todos comparten la misma misión, visión y valores corporativos

En efecto, me llamaron directamente desde el departamento de admisión un martes para avisarme que me operaba quizá ese viernes.

Llegado el jueves, seguía sin saber la hora, ya que al ser personal altamente cualificado sólo podían trabajar algunas horas de la mañana. En su afán por preservar la reputación de la compañía, me sugirieron que llamara el viernes por la mañana para ver si me operaban por la tarde, o ya me estaban operando.

10. Los Departamentos comparten información en Real Time y deciden en conjunto

Sí, pero creo que aún no lo saben. El día del alta hospitalaria (toma primera):

"Bueno, tú eres el chico del escafoides, estás bien, te puedes ir a casa, enhorabuena".

"-Perdone, pero yo no soy (...)".

"Ah si, perdón, tú también... (haciendo como el que mira el historial), también te puedes ir a casa".

Como volví a ser ingresado a los dos días, pude contemplar otro ejemplo práctico:

"Mueve el brazo". "Ni se te ocurra mover el brazo". "Tenlo levantado". "No lo tengas levantado". "Esto es serio, con consecuencias graves". "¿Aún sigues aquí?". "Todavía no te vamos a dar el alta". "No entiendo por qué no te dieron el alta". (Pequeño extracto de unas 100 contradicciones)

Realmente esto ayuda al cliente a potenciar su intelecto y desviar la atención hacia otro foco que no sea el problema: En primer lugar, para no volverse loco, y en segundo, para apostar con los compañeros de habitación qué diagnóstico será el más votado y ganar doble ración de postre.

A pesar de todo, mi vinculación con el hospital es total. Es mi futuro, o al menos parece que voy a pasar allí parte de él.

Y si expongo todo esto, es porque creo que la salud es algo que suele importar a los diseñadores de postales navideñas y al resto de los mortales, en ese orden.

Espero que nadie se sienta ofendido por haber abordado esta situación real de forma sarcástica, aunque ya pedí disculpas al principio del post. Los que no me conocíais no me juzguéis por esto, y al resto, he aquí el porqué de este paréntesis. Para bien o para mal, he vuelto.