Empresas | José Luis Gato

2Mar/10

En el orden correcto

Fotografía: Kenwood

Transmitir. Hacer llegar a alguien algún mensaje o comunicar estados de ánimo. Parece no haber persona o empresa dueña de la visión, misión o valores que representa.

Perseguir un objetivo es tan costoso que preferimos copiar las motivaciones de otros. Nos definimos creativos en un ejercicio de carente creatividad. No dejamos de exponer nuestro carácter innovador mientras nos alejamos de su propia definición. Aunque unificar criterios sea necesario, nadie obligó nunca a plagiarlos.

Que alguien me explique cómo sentir unos colores entre paletas de blanco y negro. Hemos convertido el copiar y pegar más que en una rutina, en una enfermedad. No es de extrañar que entre tanto emprendedor enamorado de su idea haya tanto desencantado del día a día. Un proyecto motiva, pero son las personas las que le dan vida. Sentir de manera parecida no es sentir de forma igual.

Transmitir ese atributo diferenciador es más que complejo cuando ni nosotros mismos lo conocemos. En estos tiempos es más que un riesgo entrar en una batalla sin saber de qué lado nos posicionaremos. Olvida táctica, estrategia, bibliografías o herramientas que condicionen tu propia mente, tus ideas. Nuestra percepción jamás entenderá de la conquista de lo ajeno. Es la única razón, la única distinción que siempre poseeremos.

De fuera a dentro. De dentro a fuera. Secuencial o quizá en paralelo. Simplemente imagina que buscas el orden correcto.

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14Ene/10

Historia del Social Media: El lejano oeste

Inauguramos sección: “Historia del Social Media”, con este post colaborativo entre José Luis Gato (@franjuice) y Raúl Dorado (@raul_sp).

Con este espacio queremos abrir una pequeña ventana para reflexionar (y si es posible sacaros una sonrisa), comparando la situación actual, que nos atrevemos a señalar como de verdadera revolución digital, con otros hitos señalados y que hoy son recordados cómo momentos que cambiaron la Historia de la humanidad.

El primer cuadro o escena histórica que queremos que nos ayudéis a “pintar” es sobre indios y vaqueros.

La idea que nos inspiró esta temática es el Lejano Oeste, como analogía que muestra la dificultad en la actualidad para emprender y montar negocios en Internet y la colonización que hicieron personas valientes y aguerridas por buscar la tierra prometida; un mundo aún sin conquistar, "tierras salvajes y no exploradas para la civilización” (rogamos tal licencia, aun cuando no estemos de acuerdo con sus variopintos métodos y formas)

Los roles o papeles que proponemos en esta escena son los siguientes:

Los exploradores: los sufridos emprendedores que se adentran en lo desconocido, aún a riesgo de perecer en el intento.
Los colonos: los más avispados, que escuchando los ecos de la tierra prometida, se asentaron en las tierras ya exploradas para construir sus humildes moradas, salones y negocios. A qué negarlo, fueron los pioneros.
El Sheriff: Sin lugar a dudas, el más respetado de todos: Google, acompañado de su joven ayudante Bing y todos sus influyentes hombres (Twitter, Facebook, Youtube, etc.)
Los buscadores de oro: Ansían encontrar el divino maná a toda costa, aunque para ello tengan que enviar miles y miles de emails automáticos, cometer perjurio alabando las virtudes de sus novedosos e infalibles productos y cómo no, llenen toda la red de spam. En efecto, se trata de los que te llevan la farmacia a casa, crean el elixir de la eterna juventud y quieren vivir de la “filosofía del pelotazo”.
Los indios: Son todos aquellos emprendedores y startups que creían haber encontrado un nicho de mercado del que nadie los echaría. Pero la realidad era bien distinta, por más que ellos siguieran fieles a sus costumbres y se agruparan en numerosos eventos y asociaciones, casi todos ellos se vieron despojados de sus pertenencias que quedaron a merced de los intrépidos vaqueros. A ojos del mundo, eran el enemigo a batir. Nunca se supo la auténtica verdad.
Los vaqueros: Queridos y respetados por todos, eran aquellos que ya estaban asentados en sus respectivos pueblos. Pero el poder los fue corrompiendo, persiguiendo crecer más y más a costa de todo y de todos. Comenzaron a crecer eliminando del mapa a aquel que se cruzaba en su camino, haciendo gala de una actitud, cuanto menos, beligerante. Consiguieron la estabilidad, pero se les atribuye un gran número de víctimas inocentes, ajenas a su codicia.
Los charlatanes: Conocidos como vendehúmos y autoproclamados gurús que pueblan la red y que tratan de embaucar al pueblo sobre las maravillas de sus productos y remedios crecepelos. Ni qué decir que proliferaron de manera alarmante, dada la facilidad que tenían para embaucar con simples promesas a los todavía ingenuos e ignorantes. (en fin, esto no ha cambiado).
Los forajidos: personas sin escrúpulos que buscan el beneficio propio aún con el perjuicio de los demás. Este papel lo juegan aquellos que usan malas artes como la suplantación de identidad, el phishing, malware y demás amenazas contra la comunidad.

Las cartas están sobre la mesa, ¿estás de acuerdo con lo expuesto? ¿Te gustaría añadir o modificar algún rol expuesto? Nos encantaría que participaras, este juego acaba de empezar. Y por supuesto, os invitamos a que propongáis nuevos escenarios. A partir de ahora, el pasado será 2.0

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12Ene/10

El sonido del trabajo

Fotografía: Víctor Nuno

Bajo a la calle. Comienzo a sentir la lluvia después de mucho tiempo. Tras recorrer unos metros, el eco de las gotas rezumando entre la acera y la tela envuelve mis segundos eternos. Ruido, ritmo, recuerdos. Miro un cartel que enuncia: “Cuida tus ojos, sólo tienes dos y son para toda la vida”. Camino, destino, pensamientos. Gente a mi alrededor. Dejo atrás murmullos y rostros. Son de todas y de ninguna parte. Visión, personas, sentimientos. Hacía tan solo un rato que estaba atento a las palabras de Pedro Rojas. Una conversación que giraba en torno a competencias intangibles: idiomas y multiculturalidad, ambas inherentes a la nueva realidad global.

Hace años tuve la suerte de conocer a un desconocido, no por no tener nombre, sino por mi deseo de preservar su intimidad. De origen mexicano, era el presidente de una compañía líder a nivel mundial. Necesitamos un par de minutos para dar por concluido nuestro encuentro formal. Bastaron unas palabras, una mirada cómplice, para proseguir nuestra reunión fuera de aquel edificio. Nunca eliges el día en el que las palabras te llegan a marcar. Para facilitar esa tarea: observar, escuchar.

Fueron muchas horas las necesarias para resumir una personalidad. Alguien apasionado por su trabajo, enamorado de la actividad, que había abierto mercados de una forma para mí impensable y a su vez, original. Si quería entrar en la India, hacía sus maletas, no se lo pensaba dos veces, aterrizaba allí, sin conocer previamente el idioma, las costumbres o a gente a la que contactar. Iba a la aventura, pero con un propósito claro: triunfar a nivel personal. El éxito empresarial era una consecuencia, ni mucho menos una finalidad. Cada nueva experiencia que me contaba, más reforzaba su credibilidad. Repitió el mismo proceso en todos los países, China, Estados Unidos, cualquier continente, cualquier nacionalidad. No cesó hasta agotar esa expansión mundial.

Una persona humilde, sincera, que reconocía que el dinero no era su problema. Sentía la necesidad de seguir innovando un poco más, como al principio, siendo joven, cuando sólo tenía como bazas su carácter y las ideas claras. Con esto no quiero decir que todos debamos hacer lo mismo que él, irnos con el dinero justo a cualquier lugar. Si fuera tan simple es evidente que ya estaría puesto en práctica, no como el típico ejemplo en libros de autoayuda o de liderazgo empresarial.

Mientras debatimos sobre la falta de movilidad laboral o el uso de las redes sociales en la empresa, recuerdo lo que aquel desconocido que tanto mundo había conocido proclamaba como premisa fundamental. Cuando entres en un despacho, en una gran empresa o en una pequeña oficina, simplemente párate a escuchar. No en el sonido del teléfono que “casualmente” no cesa, no en el martilleo de teclas que intenta demostrar lo mucho que alguien se esfuerza. El trabajo suena a lo que es, a personas. Un murmullo, una pequeña risa, una voz que se alza entre todas. Vida, que suene a vida, a quienes disfrutan con lo que hacen, a los que son efectivos en sus tareas, a aquellos que se pueden permitir el insólito lujo de combinar momentos de "supuesto ocio" y productividad.

Él jamás invertiría en una empresa que no tuviera esa identidad. Ahora cada vez que atravieso una puerta, yo me paro a escuchar.

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7Ene/10

El tendero siempre fue 2.0

Fotografía: Víctor Nuno

Me remonto veinte años atrás. Veo ese mostrador repleto de conservas, dulces, salados y papeles con garabatos. El eco de un agradable “buenos días” retumba en mis oídos. Comienzo a recordar. Pregunto quién es el último y alguien contesta “tú, que eres quien acaba de llegar”.

Un experto en lo que hoy llamamos Marketing Relacional. Jamás entenderé cómo se las arreglaba para acordarse de cada nombre, de cada cara, de los problemas de unos y de otros. No leía ningún blog, no apuntaba los detalles en su PDA. Sin embargo, era capaz de hacer llegar a todos que la vecina del cuarto estaba en el hospital, que había escuchado en la radio que probablemente iba a llover, que su hija había entrado en la facultad. Eso sí era viral. Tenía ganada la reputación, la confianza, incluso la amistad. No había en su cuenta de explotación una partida destinada a publicidad. La rotación de personal era casi nula, si acaso rara vez pedía ayuda a su mujer que inexplicablemente, sabía casi lo mismo de todo que él.

Ahora parece que nos alarma y criticamos que las grandes corporaciones no den el salto a lo “social”. Nunca lo han hecho de forma física. ¿Qué más dará? Los vínculos no se crean entre personas y logotipos, por más que una campaña llegue a “emocionar”. En una compañía de cientos de personas, no es una sola quien carga con el compromiso de preservar la imagen de marca. Somos nosotros quienes otorgamos esa responsabilidad, bien a la persona que nos atendió, a la que no quiso contestar, a quien nos envía esos extraños mails que aparentan preocuparse por nuestro cumpleaños o por lo felices que debemos ser en navidad.

Puede ser que todo aquello que las grandes empresas nunca pudieron comprar como esa cercanía o la fidelidad, ahora cobre vida en nuestro mundo digital. Los ceros y unos son fríos. No tienen personalidad. Particularmente no espero establecer un lazo eterno con un avatar que en vez de rostro muestra un contenido vectorial. No sé cómo actuarán los demás pero yo tengo conversaciones con las personas que tratan de representar los valores de tan respetadas sociedades. No hablaremos del cambio climático, pero tampoco de las virtudes del nuevo producto que intentan promocionar. Quizá mañana abandonen esa cuenta, por razones propias o forzadas. Tengo claro que no me importará si me vuelven a contactar representando esta o aquella identidad. Para mí, seguirán siendo como ese tendero, que no necesitaba autoproclamarse líder en nada salvo en ganarse a los demás.

Ojalá todas esas pequeñas tiendas, comercios y autónomos pudieran disfrutar de un poco más de tiempo para este mundo digital. A buen seguro que darían más de una lección de Management a todo el que se estila como profesional. Lo llevan en la sangre, eso no se puede plasmar en ningún curso o tutorial.

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20Dic/09

Nunca es fácil

No, nunca lo es. Y no me refiero a poner en marcha un blog personal a estas alturas, ya que eso es más bien una locura. Llevo aproximadamente un año de silencio digital, así que para empezar con buen pie, mejor voy pidiendo perdón de antemano. Por si acaso.

No ha sido un infarto de miocardio, Akineptosia, ni tampoco síndrome de Stendhal (si buscáis “enfermedades raras”, aparecen en la primera posición de Google, no soy House dando los 10 diagnósticos erróneos de cada capítulo). Una simple y estúpida fractura de cúbito me ha apartado de mi vida normal, desde hace dos años y quién sabe hasta cuándo. El post sobre “quejas, lamentos y otros relatos de mi vida cotidiana” no está aún terminado, así que mejor hago un resumen de lo vivido dentro y fuera de La empresa de servicios de salud. El hospital, como le llaman algunos.

Habrá quien crea que hacer este tipo de comparaciones sólo pueden ser fruto del despecho, del resentimiento o propias de un lunático. Pues de acuerdo, las tres anteriores afirmaciones son correctas, pero eso no le resta credibilidad a la exposición de lo que para mí, son las bases de cualquier empresa de futuro que se precie, ordenadas en el orden en el que me fueron reveladas:

1. El cliente siempre lleva la razón

En la primera visita, repetir “esto duele demasiado” no dio el resultado esperado, así que tuve que usar toda mi capacidad intelectual para demostrar que, en efecto, sufría una fractura en el antebrazo. Demostré que había usado el cúbito para tratar de batir un nuevo record en la escala de Mohs. Fue más creíble.

2. La gestión y el seguimiento de los clientes es la base del éxito. Cuentan sin duda con uno de los CRM más avanzados hasta el momento

Las fechas se apuntaban en el reverso de mi Historia Clínica, acompañadas de un mensaje verbal del tipo: “No eches cuenta a la cita que te llegará por correo, esta es la válida”. Perfecto. Si no fuera por una de las citas manuscritas que estaba fechada con un año y varios meses de desfase y que sigo sin encontrar las llaves del De Lorean.

3. El organigrama en la empresa no tiene como finalidad tener entretenido al personal durante el acopio de información,

sus funciones van más allá del ejercicio creativo, tiene alcances mayores y otros propósitos. Es una estructura de organización, incluyendo las principales funciones y sus relaciones, así como la autoridad relativa de cada empleado entre otros aspectos.

Nada más lejos de la realidad, tras ordenar que se me retirara el yeso braquial por rotura, el responsable de llevar a cabo esa tarea, me brinda desde su sillón una serie de frases épicas:

"Yo no lo haría". "Pues yo no lo veo tan mal". "¿Sabes la que hay que liar para esto? No, mejor no lo hago".

Así que después de tan prodigiosa demostración de profesionalidad y cumplimiento del deber, me retiro con sutileza de los aposentos del Rey del Yeso rogando clemencia.

4. Son pioneros en el desarrollo y aplicación de las técnicas más avanzadas

En mi caso, se apostó por el denominado “tratamiento conservador”, también conocido como “Let it be”. Es tan efectivo que te puedes marchar a casa a los 10 minutos.

"Mueve la mano a la derecha, ahora a la izquierda, arriba, abajo, y al (...) hogar, dulce hogar".

5. Han desarrollado un efectivo plan de rotación del personal

Es mágico. Como en cada visita hay alguien diferente, maximizas las probabilidades de que por fin alguien lea tu informe, reconozca que se había cometido un error tras otro y que a pesar de lo evidente, ya es tarde para abordar el problema. Sinceramente, se agradece la honestidad. Y sabemos que la verdad vende.

6. El servicio postventa está concebido para mejorar la satisfacción del cliente

"En un año no me llaman. Ni una mísera carta. Creo que me han dejado de querer".

Al final acabas volviendo, objetivo cumplido: fidelización.

7. El servicio de atención al cliente está para resolver dudas y aclarar los problemas

Tienen un complejo argumentario optimizado para responder cada cuestión con un proverbio popular: "Eso es por el cambio de tiempo, que los huesos se resienten". Un lenguaje llano, del pueblo para el pueblo.

8. El dominio de las nuevas tecnologías es asignatura obligada para todos los empleados

Si no llega a ser por un post en el blog de mi cirujano, jamás hubiera sabido que si llevaba 8 meses esperando una operación clasificada preferente era porque él se había sometido a una intervención para evitar posibles futuras complicaciones. Para ser más exacto, las que yo padecía. Aprovecho para mandar desde aquí un saludo a todos los bloggers del hospital.

9. El Call-Center no se externaliza, así todos comparten la misma misión, visión y valores corporativos

En efecto, me llamaron directamente desde el departamento de admisión un martes para avisarme que me operaba quizá ese viernes.

Llegado el jueves, seguía sin saber la hora, ya que al ser personal altamente cualificado sólo podían trabajar algunas horas de la mañana. En su afán por preservar la reputación de la compañía, me sugirieron que llamara el viernes por la mañana para ver si me operaban por la tarde, o ya me estaban operando.

10. Los Departamentos comparten información en Real Time y deciden en conjunto

Sí, pero creo que aún no lo saben. El día del alta hospitalaria (toma primera):

"Bueno, tú eres el chico del escafoides, estás bien, te puedes ir a casa, enhorabuena".

"-Perdone, pero yo no soy (...)".

"Ah si, perdón, tú también... (haciendo como el que mira el historial), también te puedes ir a casa".

Como volví a ser ingresado a los dos días, pude contemplar otro ejemplo práctico:

"Mueve el brazo". "Ni se te ocurra mover el brazo". "Tenlo levantado". "No lo tengas levantado". "Esto es serio, con consecuencias graves". "¿Aún sigues aquí?". "Todavía no te vamos a dar el alta". "No entiendo por qué no te dieron el alta". (Pequeño extracto de unas 100 contradicciones)

Realmente esto ayuda al cliente a potenciar su intelecto y desviar la atención hacia otro foco que no sea el problema: En primer lugar, para no volverse loco, y en segundo, para apostar con los compañeros de habitación qué diagnóstico será el más votado y ganar doble ración de postre.

A pesar de todo, mi vinculación con el hospital es total. Es mi futuro, o al menos parece que voy a pasar allí parte de él.

Y si expongo todo esto, es porque creo que la salud es algo que suele importar a los diseñadores de postales navideñas y al resto de los mortales, en ese orden.

Espero que nadie se sienta ofendido por haber abordado esta situación real de forma sarcástica, aunque ya pedí disculpas al principio del post. Los que no me conocíais no me juzguéis por esto, y al resto, he aquí el porqué de este paréntesis. Para bien o para mal, he vuelto.

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