Gestión | José Luis Gato

27Abr/10

En unos pocos metros

Fotografía: Víctor Nuno

Distancia. Espacio o periodo de tiempo que media entre dos cosas o sucesos. Alejamiento afectivo. Diferencia entre unas cosas y otras. Lejos o de lejos guardamos las distancias para evitar la excesiva confianza.

La tecnología no une a las personas. Ni las acerca o las aparta. Posibilita, pero no fuerza. Facilita, pero no obliga. Estamos proyectando sobre un terreno todavía inexplorado tantos caminos que desorientan incluso al más aventajado. Por más que queramos no podemos delegar nuestro dinamismo a lo inanimado. A fin de cuentas, de nada sirve levantar puentes que no serán atravesados.

En los trayectos digitales los pasajeros son las ideas y nosotros el equipaje. Es la verdadera magia puntocero, la que trasciende a lo asimétrico, concéntrico o paralelo. Esto no es innovación de escuadra y cartabón. El mayor riesgo para la perdurabilidad de este modelo es la desconfianza en lo ajeno, lo lejano, en exponernos al propio ser humano. Consciente de ello, la única métrica que acepto es la que marca distancia cero.

Entre tanta embarcación, capitán y comandante una simple barca y unos remos nos permiten llegar más lejos, incluso antes. La paradoja del navegante que nunca quiso ser marinero. Nos estamos especializando en una gestión del conocimiento que olvidó codificar la parte humana del proceso. Necesitamos todavía tiempo para asimilar que la distancia entre personas no se mide en grados o metros, sino en afinidad de pensamientos. Que nos siga sorprendiendo, pero que no nos impida aprovecharlo.

De nada sirven las herramientas sin el factor humano. Para intercomunicar el planeta, primero tuvimos que conectar el cable en la roseta. Sigamos conectados.

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7Ene/10

El tendero siempre fue 2.0

Fotografía: Víctor Nuno

Me remonto veinte años atrás. Veo ese mostrador repleto de conservas, dulces, salados y papeles con garabatos. El eco de un agradable “buenos días” retumba en mis oídos. Comienzo a recordar. Pregunto quién es el último y alguien contesta “tú, que eres quien acaba de llegar”.

Un experto en lo que hoy llamamos Marketing Relacional. Jamás entenderé cómo se las arreglaba para acordarse de cada nombre, de cada cara, de los problemas de unos y de otros. No leía ningún blog, no apuntaba los detalles en su PDA. Sin embargo, era capaz de hacer llegar a todos que la vecina del cuarto estaba en el hospital, que había escuchado en la radio que probablemente iba a llover, que su hija había entrado en la facultad. Eso sí era viral. Tenía ganada la reputación, la confianza, incluso la amistad. No había en su cuenta de explotación una partida destinada a publicidad. La rotación de personal era casi nula, si acaso rara vez pedía ayuda a su mujer que inexplicablemente, sabía casi lo mismo de todo que él.

Ahora parece que nos alarma y criticamos que las grandes corporaciones no den el salto a lo “social”. Nunca lo han hecho de forma física. ¿Qué más dará? Los vínculos no se crean entre personas y logotipos, por más que una campaña llegue a “emocionar”. En una compañía de cientos de personas, no es una sola quien carga con el compromiso de preservar la imagen de marca. Somos nosotros quienes otorgamos esa responsabilidad, bien a la persona que nos atendió, a la que no quiso contestar, a quien nos envía esos extraños mails que aparentan preocuparse por nuestro cumpleaños o por lo felices que debemos ser en navidad.

Puede ser que todo aquello que las grandes empresas nunca pudieron comprar como esa cercanía o la fidelidad, ahora cobre vida en nuestro mundo digital. Los ceros y unos son fríos. No tienen personalidad. Particularmente no espero establecer un lazo eterno con un avatar que en vez de rostro muestra un contenido vectorial. No sé cómo actuarán los demás pero yo tengo conversaciones con las personas que tratan de representar los valores de tan respetadas sociedades. No hablaremos del cambio climático, pero tampoco de las virtudes del nuevo producto que intentan promocionar. Quizá mañana abandonen esa cuenta, por razones propias o forzadas. Tengo claro que no me importará si me vuelven a contactar representando esta o aquella identidad. Para mí, seguirán siendo como ese tendero, que no necesitaba autoproclamarse líder en nada salvo en ganarse a los demás.

Ojalá todas esas pequeñas tiendas, comercios y autónomos pudieran disfrutar de un poco más de tiempo para este mundo digital. A buen seguro que darían más de una lección de Management a todo el que se estila como profesional. Lo llevan en la sangre, eso no se puede plasmar en ningún curso o tutorial.

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20Dic/09

Nunca es fácil

No, nunca lo es. Y no me refiero a poner en marcha un blog personal a estas alturas, ya que eso es más bien una locura. Llevo aproximadamente un año de silencio digital, así que para empezar con buen pie, mejor voy pidiendo perdón de antemano. Por si acaso.

No ha sido un infarto de miocardio, Akineptosia, ni tampoco síndrome de Stendhal (si buscáis “enfermedades raras”, aparecen en la primera posición de Google, no soy House dando los 10 diagnósticos erróneos de cada capítulo). Una simple y estúpida fractura de cúbito me ha apartado de mi vida normal, desde hace dos años y quién sabe hasta cuándo. El post sobre “quejas, lamentos y otros relatos de mi vida cotidiana” no está aún terminado, así que mejor hago un resumen de lo vivido dentro y fuera de La empresa de servicios de salud. El hospital, como le llaman algunos.

Habrá quien crea que hacer este tipo de comparaciones sólo pueden ser fruto del despecho, del resentimiento o propias de un lunático. Pues de acuerdo, las tres anteriores afirmaciones son correctas, pero eso no le resta credibilidad a la exposición de lo que para mí, son las bases de cualquier empresa de futuro que se precie, ordenadas en el orden en el que me fueron reveladas:

1. El cliente siempre lleva la razón

En la primera visita, repetir “esto duele demasiado” no dio el resultado esperado, así que tuve que usar toda mi capacidad intelectual para demostrar que, en efecto, sufría una fractura en el antebrazo. Demostré que había usado el cúbito para tratar de batir un nuevo record en la escala de Mohs. Fue más creíble.

2. La gestión y el seguimiento de los clientes es la base del éxito. Cuentan sin duda con uno de los CRM más avanzados hasta el momento

Las fechas se apuntaban en el reverso de mi Historia Clínica, acompañadas de un mensaje verbal del tipo: “No eches cuenta a la cita que te llegará por correo, esta es la válida”. Perfecto. Si no fuera por una de las citas manuscritas que estaba fechada con un año y varios meses de desfase y que sigo sin encontrar las llaves del De Lorean.

3. El organigrama en la empresa no tiene como finalidad tener entretenido al personal durante el acopio de información,

sus funciones van más allá del ejercicio creativo, tiene alcances mayores y otros propósitos. Es una estructura de organización, incluyendo las principales funciones y sus relaciones, así como la autoridad relativa de cada empleado entre otros aspectos.

Nada más lejos de la realidad, tras ordenar que se me retirara el yeso braquial por rotura, el responsable de llevar a cabo esa tarea, me brinda desde su sillón una serie de frases épicas:

"Yo no lo haría". "Pues yo no lo veo tan mal". "¿Sabes la que hay que liar para esto? No, mejor no lo hago".

Así que después de tan prodigiosa demostración de profesionalidad y cumplimiento del deber, me retiro con sutileza de los aposentos del Rey del Yeso rogando clemencia.

4. Son pioneros en el desarrollo y aplicación de las técnicas más avanzadas

En mi caso, se apostó por el denominado “tratamiento conservador”, también conocido como “Let it be”. Es tan efectivo que te puedes marchar a casa a los 10 minutos.

"Mueve la mano a la derecha, ahora a la izquierda, arriba, abajo, y al (...) hogar, dulce hogar".

5. Han desarrollado un efectivo plan de rotación del personal

Es mágico. Como en cada visita hay alguien diferente, maximizas las probabilidades de que por fin alguien lea tu informe, reconozca que se había cometido un error tras otro y que a pesar de lo evidente, ya es tarde para abordar el problema. Sinceramente, se agradece la honestidad. Y sabemos que la verdad vende.

6. El servicio postventa está concebido para mejorar la satisfacción del cliente

"En un año no me llaman. Ni una mísera carta. Creo que me han dejado de querer".

Al final acabas volviendo, objetivo cumplido: fidelización.

7. El servicio de atención al cliente está para resolver dudas y aclarar los problemas

Tienen un complejo argumentario optimizado para responder cada cuestión con un proverbio popular: "Eso es por el cambio de tiempo, que los huesos se resienten". Un lenguaje llano, del pueblo para el pueblo.

8. El dominio de las nuevas tecnologías es asignatura obligada para todos los empleados

Si no llega a ser por un post en el blog de mi cirujano, jamás hubiera sabido que si llevaba 8 meses esperando una operación clasificada preferente era porque él se había sometido a una intervención para evitar posibles futuras complicaciones. Para ser más exacto, las que yo padecía. Aprovecho para mandar desde aquí un saludo a todos los bloggers del hospital.

9. El Call-Center no se externaliza, así todos comparten la misma misión, visión y valores corporativos

En efecto, me llamaron directamente desde el departamento de admisión un martes para avisarme que me operaba quizá ese viernes.

Llegado el jueves, seguía sin saber la hora, ya que al ser personal altamente cualificado sólo podían trabajar algunas horas de la mañana. En su afán por preservar la reputación de la compañía, me sugirieron que llamara el viernes por la mañana para ver si me operaban por la tarde, o ya me estaban operando.

10. Los Departamentos comparten información en Real Time y deciden en conjunto

Sí, pero creo que aún no lo saben. El día del alta hospitalaria (toma primera):

"Bueno, tú eres el chico del escafoides, estás bien, te puedes ir a casa, enhorabuena".

"-Perdone, pero yo no soy (...)".

"Ah si, perdón, tú también... (haciendo como el que mira el historial), también te puedes ir a casa".

Como volví a ser ingresado a los dos días, pude contemplar otro ejemplo práctico:

"Mueve el brazo". "Ni se te ocurra mover el brazo". "Tenlo levantado". "No lo tengas levantado". "Esto es serio, con consecuencias graves". "¿Aún sigues aquí?". "Todavía no te vamos a dar el alta". "No entiendo por qué no te dieron el alta". (Pequeño extracto de unas 100 contradicciones)

Realmente esto ayuda al cliente a potenciar su intelecto y desviar la atención hacia otro foco que no sea el problema: En primer lugar, para no volverse loco, y en segundo, para apostar con los compañeros de habitación qué diagnóstico será el más votado y ganar doble ración de postre.

A pesar de todo, mi vinculación con el hospital es total. Es mi futuro, o al menos parece que voy a pasar allí parte de él.

Y si expongo todo esto, es porque creo que la salud es algo que suele importar a los diseñadores de postales navideñas y al resto de los mortales, en ese orden.

Espero que nadie se sienta ofendido por haber abordado esta situación real de forma sarcástica, aunque ya pedí disculpas al principio del post. Los que no me conocíais no me juzguéis por esto, y al resto, he aquí el porqué de este paréntesis. Para bien o para mal, he vuelto.